El 63% de los clientes españoles de banca minorista o ‘retail’ opina que la relación con su banco «no es agradable ni encaja con su estilo de vida», lo que sitúa a España 16 puntos porcentuales por encima de la media mundial, del 47%, según un informe sobre banca ‘retail’ elaborado por Capgemini y Efma.

El informe sostiene que la banca minorista se encuentra en una situación de desventaja a la hora de ofrecer experiencias ‘omnicanal frente a otros competidores, como las fintech, que pueden ofrecer experiencias más personalizadas.

En el caso de España, el estudio recoge que, aparte de un 63% de los clientes encuestados que consideran que su relación con el banco «no es agradable», un 61% de los clientes destaca como un aspecto negativo la falta de continuidad en sus interacciones con el banco, mientras que la media global se sitúa en 29%.

Además, el 63% de los clientes españoles señala una mala relación entre calidad-precio y la ausencia de innovación en los servicios recibidos como principal desventaja, frente a la media global, que se sitúa en el 45%.

El estudio sostiene que los clientes buscarían ahora «relaciones más personalizadas» con sus bancos que, a su vez, intentan adaptar sus canales a las expectativas cambiantes de los usuarios.

Así, Capgemini y Efma indican que el 79% de los clientes españoles encuestados acude a su banco persiguiendo la apertura de una nueva cuenta, mientras que el 80% lo hace para solicitar un préstamo o hipoteca, lo que difiere de la media mundial en ambas cuestiones, con un 54% y un 58% respectivamente.

Sobre los canales que mejor se adaptan a las expectativas cambiantes de los clientes, el 56% de los usuarios españoles cumpliría sus expectativas a través de los dispositivos ‘wearables’, mientras que el 61% considera útiles a las ‘apps’ móviles para cumplir sus deseos.

Cuando se opta por la presencialidad en una oficina bancaria, el 58% de los clientes de España lo hace demostrando su preferencia por un trato más cercano, cordial y directo, frente al 44% de la media global que escoge esta modalidad.

Igualmente, el 55% de los clientes españoles se siente «motivado» por la facilidad, la accesibilidad y el bajo coste de los productos que ofrecen las nuevas plataformas del mercado, y estaría dispuesto a dejar de lado a su banco tradicional para cambiarse, según el informe de Capgemini y Efma, si bien la media mundial aumenta hasta el 75% de usuarios.