Los españoles han acelerado el uso de los canales digitales de los bancos debido a la crisis de la COVID-19. A pesar de eso, las oficinas físicas continuarán manteniendo su relevancia en el futuro. Así lo indica un estudio elaborado por Capgemini.
El uso de las aplicaciones en banca se estima que crecerá en 8 puntos porcentuales, al pasar de un 47% de los consumidores que las usaba antes de la pandemia a un 55% que lo hará en los próximos 6 a 9 meses. En el caso de España, se espera que un 61% de los clientes de banca use las aplicaciones, frente al 55% que lo hacía antes.
No obstante, la sucursal seguirá teniendo hueco. Ya que uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acudía frecuentemente a la oficina bancaria. Un 26% en el caso de España. De esta forma, tras una caída obvia durante la crisis, los clientes esperan volver a utilizar la red dentro de 6 a 9 meses al mismo nivel.
La COVID-19 ha aumentado las interacciones con los canales digitales y la banca móvil
Capgemini indica que la razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es por la necesidad de mantener un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos. En el futuro inmediato, destaca en general el alto uso de los cajeros en España. Un 47% los seguirá usando tras la pandemia, y de aplicaciones de bancos, un 61% de los clientes.
Con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales. Lo que indica el impulso que el sector debe dar a la multicanalidad. El informe constata que el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario.
Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades deberán trabajar son en flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones.
Al mismo tiempo, es preciso que implementen el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps. Al igual que educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.
Alta sensibilidad al servicio
Además, la crisis condicionará la fidelidad del consumidor hacia la entidad. Solo la mitad de los consumidores (un 54% a nivel mundial y un 51% en España) considera que su proveedor de servicios financieros (banca o seguros) le ofrece propuestas para ayudarles a superar la situación actual de intranquilidad.
Esto sugiere que las entidades tienen oportunidades de mejora en servicio. Aunque al mismo tiempo la actual situación arroja mucha presión a la lealtad de marca y los consumidores están descubriendo nuevas opciones.
Un 36% de los consumidores a nivel mundial y un 28% en España señala haber encontrado opciones nuevas. Sobre todo en las firmas de base tecnológica, con las que considera seguir en el futuro.
El consumidor se reorienta al ahorro y la seguridad
Por otro lado, del informe se desprende el cambio en las preferencias financieras, de manera que el consumidor prioriza el ahorro y las inversiones de bajo riesgo. Algo común en los momentos de crisis, como ocurrió en 2008.
El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6 a 9 meses se centrará en ahorrar más. Un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial.
De cara a invertir, también se observa una clara tendencia a hacerlo en activos con impacto social. El interés de los españoles en las inversiones socialmente responsables aumentará nueve puntos dentro en el coto plazo en comparación con la situación anterior a la crisis.
Un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores. A nivel mundial, la cifra es similar y pasa del 31% al 39%.
